資料來源:
三民書局
完美應對客訴的超共感溝通術 : "只要做對一件事, 再棘手的客訴也能圓滿化解" / 山下由美著 ; 賴郁婷譯
- 作者： 山下由美, 1955-
- 其他作者：
- 其他題名：
- 役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている
- クレーム対応 最強の話しかた
- "只要做對一件事, 再棘手的客訴也能圓滿化解"
- 只要做對一件事再棘手的客訴也能圓滿化解"
- Start+
- 出版： 新北市新店區 : 如果出版 :大雁發行 2025[民114]
- 叢書名： Start+ ;86
- 主題： 顧客服務 , 顧客關係管理 , 顧客服務 , 顧客關係管理
- 版本：初版
- ISBN： 9786267498699 (平裝): 新臺幣360元
- 一般註：譯自 : 役所窓口で1日200件を解決!指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている : クレーム対応 最強の話しかた
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- 系統號： 005720195 | 機讀編目格式
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面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況‧突然發飆大聲吼叫的客人‧叫負責人出來面對的客人‧無論如何就是要求索賠的客人‧威脅要在網路寫一星負評的客人每天面對「奧客」的你，是否已經身心俱疲？本書作者山下由美，曾經在一天內解決兩百件客訴，她從長年的經驗發展出獨特的「超共感術」，不僅適用於任何類型的顧客，還能讓你用輕鬆的方式，順利平息顧客怒氣。即使面對暴跳如雷的客人，你也只需要做一件事！本書所介紹的客訴應對技巧，是專為面臨顧客抱怨和憤怒的你所量身打造，這個技巧已被許多企業實際採用，且在各種場合中都證實有效。只要顧客說出「是的」，客訴問題就能圓滿解決憤怒不滿的投訴顧客，大腦正處於「否定狀態」，任何道理都聽不進去。以心理學為基礎的「超共感術」，藉由說話技巧和一些小事情，引導對方說出「是的」、「沒錯」等肯定的話語，讓投訴的客人大腦和內心產生變化。當顧客的大腦從「否定狀態」轉變成「肯定狀態」後，你就能切入正題，針對顧客提出解決方案，讓顧客與你的關係，從針鋒相對的敵對狀態，轉變成意見一致的夥伴，客訴也就能順利化解。超共感術的三大特點：1. 只需要做一件事2. 任何人都學得會3. 以心理學等原理為基礎，讓你能夠在應對的過程中，一面確認效果，一面隨時調整面對投訴的處理態度，就是生意好壞的關鍵會當面向員工或是打客訴電話「抱怨」的人，內心都是抱著「我想幫這家店（公司）變得更好」的心情。圓滿解決客訴問題，就能讓你獲得更多熟客的支持。本書特色‧列舉錯誤的客訴應對行為，讓你面對客訴不再NG‧介紹能夠圓滿解決客訴的獨門技巧：「超共感術」‧詳列不同類型顧客的應對方式‧提供遭遇「惡質客訴」與「惡劣顧客」的處理方式學會超共感術，輕鬆化解讓你頭疼萬分的各種客訴！