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21世紀企業成功的關鍵，不再是對產品的關注，要轉移到對客戶的關注。「顧客是上帝」，這句商界的老話已經流傳了幾個世紀。現在，情況並沒有多大改變，只不過你公司的客戶也可能正是其他公司所要費心爭取的。由於技術進步和全球化，你永遠不知道會出現什麼樣的競爭形式，別公司把你的客戶吸引走。例如，亞馬遜公司利用Internet進行交易，曾經名不見經傳，卻令圖書零售業的領軍者巴諾書店相形見絀，自愧不如；IBM受到了
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