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本书内容包括:顾客关系管理(CRM)的定义,要素及效益,CRM策略性5W/1H分析与企业的顾客战略,CRM之架构体系暨IT应用在CRM上的范畴,建立CRM的步骤流程暨CRM成功与失败因素,CRM与资料仓储,CRM与资料采矿,CRM与行销,客服中心与电话行销,CRM实战实例等.
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