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奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人，才有可能是贏家。這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP多一點」，簡單來說就是「SOP＋」。 不幸的是，在各行各業裡，絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，習慣把顧客都當成同一
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