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三民書局
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航程中的危機服務，誰該負起責任？航空公司的服務，由地勤櫃檯旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣，而機上空服員只忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？規章沒
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